Le mythe

De nos jours, nous sommes entourés de technologies et bombardés de solutions technologiques qui promettent de résoudre nos problèmes. Ces solutions peuvent être rassurantes pour les gestionnaires, surtout dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre. Conçues pour accélérer la productivité et augmenter la performance, leurs intégrations se font parfois au détriment des personnes qu’elles devraient aider. Malheureusement, plusieurs gestionnaires croient encore au mythe selon lequel les technologies améliorent l’expérience de travail, ce qui n’est pas toujours le cas.

Les pièges

Lors du choix et de l’implantation d’une nouvelle technologie, que cela soit complexe comme un système de gestion intégré ou plus simple comme une nouvelle plateforme de réseaux sociaux, il y a des pièges que nous pouvons éviter :

• Choisir un outil non adapté ou trop élaboré pour les besoins ;
• Sous-estimer ou ignorer la courbe d’apprentissage des usagers, et
• Minimiser l'impact négatif possible sur les employés.

Il y a trois causes principales qui mènent à ces pièges : la mauvaise identification du problème, la mauvaise évaluation des besoins des employés, et le fait que nous oublions qu’une nouvelle technologie n’est pas seulement un outil, mais un changement de la nature même du travail.

Prenons par exemple les téléphones cellulaires. À la base, cet outil de communication semble anodin. Aujourd'hui, il est intégré à notre réalité de travail, mais il a tout de même changé complètement notre façon de communiquer (pensez aux messages textes à la place des appels vocaux) et la façon dont les gens travaillent : accès au bureau et à l’internet sur la route, et surtout la possibilité d’être rejoint en tout temps. Nous aborderons l’impact plus loin dans le texte.

Pour assurer un meilleur choix et une meilleure intégration de la solution, nous devons bien définir le problème que nous tentons de résoudre. Souvent, nous tentons de résoudre un symptôme au lieu d’aller à la source, soit au réel problème. Prenons le cas de l'implantaiton d'un système de gestion intégré pour résoudre l’effet de silo entre les divers départements de l’organisation. Le nouveau système va effectivement permettre que tout le monde travaille dans le même système, mais il ne va pas générer une meilleure communication entre ces départements, ni un travail plus cohérent. Pour aider à déterminer ce qui est à améliorer, il y a plusieurs outils et techniques d’identification des sources de problèmes tels que les diagrammes d’Ishikawa.

Impact sur l’humain et les bonnes pratiques

Toute implantation de solution technologique, aussi minime que cela puisse nous paraître, est un grand changement pour les personnes impliquées. Le plus grand impact est l’augmentation du stress et par conséquent une diminution de satisfaction au travail et parfois des problèmes de santé. L’impact est si courant qu’il a été nommé Technostress par les chercheurs spécialisés dans le domaine.

Nous allons décortiquer certaines causes accompagnées de bonnes pratiques pour les réduire, ou au moins réduire leurs effets sur les employés. Car il ne faut surtout pas négliger les conséquences pour l’entreprise : une baisse de productivité, l'augmentation du taux d’absentéisme et de roulement, et le boycottage ou mauvais usage de l’outil ; le tout causant des pertes considérables.

Le changement en soi peut être source de stress, car l’humain aime ses habitudes. Mais plus grave est la mauvaise gestion de ce changement, lequel prend souvent la forme d’un changement imposé. Il faut impliquer les employés, ceux qui auront à utiliser la technologie, dans le processus d’évaluation des besoins et dans le choix de solution. Cela dit, il n'est pas nécessaire de faire participer l’ensemble des employés au vote, mais plutôt, de les consulter, soit par sondage ou par représentation dans un comité. Plus les employés partagent leurs besoins, leurs attentes et leurs craintes, plus le choix sera judicieux et plus il sera facile d’avoir l’appui des employés dans la transition.

Le manque de qualification ou d’aisance avec la technologie est aussi une source d’angoisse. Nous devons nous rappeler que tout le monde n'a pas la même facilité avec les technologies. Nous devons donc prévoir de la formation adaptée et une courbe d’apprentissage réaliste pour chacun des employés impliqués. Tout changement apporte aussi une surcharge de travail ou minimalement, un ralentissement de productivité temporaire. Cette surcharge est parfois prolongée, donc il faut ajuster les objectifs de rendement en conséquence pour réduire l’insatisfaction, voir la frustration des employés. 

Une autre source de stress, de confusion et de mécontentement est le manque de continuité entre les processus. Plus l’écart est grand entre la façon de faire actuelle et celle avec la nouvelle technologie, plus l’impact sera grand sur les personnes impliquées. Il est important d’adapter les processus et les responsabilités. Cependant, si l’outil, par sa nature même, apporte une modification majeure des façons de faire, le temps de préparation et d’adaptation avant l’entrée en service Go-live sera encore plus important. Dans tous les cas, il faut prévoir suffisamment de temps, même si nous voulons utiliser l’outil rapidement, pour s'assurer que tout le monde est prêt. Si des étapes sont sautées ou accélérées, nous risquons de ne pas utiliser l’outil à moyen ou long terme.

Malgré les pièges possibles, nous ne devons pas croire qu’il faut éviter les solutions technologiques. Les technologies peuvent être de grands atouts pour une entreprise, surtout si nous nous rappelons que ce sont les gens qui feront la réussite de l’outil et non l’inverse.