Gérer, c’est aussi communiquer

Que ce soit à l’interne pour donner des directives et mobiliser les troupes ou encore à l’externe, dans les interactions avec la clientèle, les fournisseurs et les médias, les communications sont essentielles à la saine gestion d’une entreprise.

En fait, pour Amadou Dieng, directeur événements corporatifs et concours Les Mercuriades à la Fédération des chambres de commerce du Québec, « les communications représentent une fonction stratégique dans toutes les organisations ». Une vision totalement partagée par le directeur analyse et affaires publiques du cabinet d’affaires publiques National (Octane Stratégies), Hugo Morissette. « Communiquer, dit-il, est souvent perçu comme un élément de l’organisation, plutôt que comme une fonction de gestion. Or, c’est une erreur. Lorsque vient le temps de prendre des décisions, les communications doivent être prises en compte tout comme les finances et la gestion des opérations. C’est ce qui peut assurer une certaine cohérence dans l’action. »

Certaines pratiques s’imposent cependant. Amadou Dieng insiste notamment sur l’importance de pouvoir compter sur un plan de communication connu de tous et soutenu du haut en bas de l’organisation. « Auparavant, dit-il, la gestion des communications était plus centralisée. On laissait le ou la responsable des communications s’occuper de tout cela. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. Pour atteindre les objectifs que l’entreprise s’est fixés, tout le monde doit mettre la main à la pâte. »

Une telle approche suppose de s’assurer d’être compris de tous. « On ne s’adresse pas aux milléniaux comme aux boomers », affirme à ce propos Hugo Morissette. En d’autres termes, on doit moduler le langage, le canal et le discours en fonction des gens à qui on s’adresse. En cela, les communications internes et externes sont semblables.

Les médias sociaux ont en effet réduit les frontières entre ces deux univers. Pour cette raison, explique Amadou Dieng, « les gestionnaires doivent toujours garder en tête l’impact que peuvent avoir leurs décisions, non seulement à l’interne, mais à l’externe, sur l’image de l’entreprise, notamment. Après tout, chaque employé, dit-il, peut aujourd’hui facilement prendre la parole et influencer le cours des choses ».

Une autre bonne pratique, selon Hugo Morissette, consiste d’ailleurs à consulter les employés lors de l’élaboration du plan de communication, mais aussi pour en évaluer la portée. « Il n’est pas toujours possible de mesurer les retombées concrètes des actions effectuées en matière de communication. Il y a beaucoup d’émotions et de perceptions en jeu. L’idéal est de prévoir un mécanisme d’échange ou de rétroaction pour aller prendre le pouls en cours de route. Penser qu’on détient la vérité est probablement le plus grand piège auquel un gestionnaire peut faire face en matière de communication. Mieux vaut donc être à l’écoute », conclut le consultant en affaires publiques.

À l’écoute, mais aussi vigilant. « À l’heure des fake news, ajoute Amadou Dieng, il ne faut pas avoir peur de rectifier une information quand le message qui circule est faux. Après tout, la communication est d’abord et avant tout une affaire de confiance. »